Korona-aika on opettanut etätyöskentelyyn asiakkaiden kanssa – voiko perinteinen puhelu asiakkaalle ollakin se paras keino tavoittamiselle?

18.01.2021 | Ulla Kaipainen


Merke-hankkeessa kehitetään helposti lähestyttäviä palveluita, jotka lisäävät 18-65 vuotiaiden osallistujien sosiaalista kuntoutumista, terveyttä ja arjen toimintakykyä luoden edellytyksiä jatkopoluille. Hankkeessa on seurattu korona-aikana tarjottujen palveluiden käyttövastetta vuonna 2020. Merke-hanke sulki olkkarinsa kahteen otteeseen koronapandemian vuoksi vuonna 2020 ja siirsi palvelunsa digitaalisiin toimintaympäristöihin. Kevään sulku kesti reilun kaksi kuukautta, maaliskuulta toukokuun loppuun. Loppuvuoden sulku kesti joulukuun ajan.

Koronasulkujen aikana Merken tarjoamiin etäpalveluihin kuuluivat chatpäivystys, etäolkkari ja henkilökohtainen etävastaanotto. Kontaktointikanavina toimivat myös puhelin ja sähköposti.

Kevään 2020 nopea olkkarin sulkeminen aiheutti osittaista pelkoa ja ahdistustakin ja toimintamme punainen lanka olikin tällöin etävälittäminen. Kaikki aktiiviset asiakkaat kontaktoitiin puhelimitse ja heille kerrottiin tulevista etäpalvelumahdollisuuksista. Samalla sovittiin jatkoyhteydenpitotavasta ja määrästä. Valtaosa halusi säännöllistä puhelinkontaktia. Osa puolestaan ilmoitti, että he haluavat ottaa itse kontaktia, kun siltä tuntuu.

Fyysiset olkkarit suljettiin viikolla 12, jolloin aloitettiin myös chatpäivystys. Tästä käynnistyi digitaalisten toimintaympäristöjen analysointi yhdessä ODL tietohallinnon kanssa. Pohdimme, kuinka voisimme toteuttaa olkkaritoimintaa ja yksilöohjausta verkossa. Yhteiskehittämisen pohjalta valitsimme etäpalveluiden toteutukseen Arctic Connect etävastaanottopalvelun. Chat-palvelu olikin jo olemassa entuudestaan.

Saimme perehdytyksen digialustoihin ja sujuvasti sujahdimme digimaailmaan. Laadimme uuden asiakasesitteen ja etäpalveluiden käyttöohjeet sekä informoimme asiakkaita muutoinkin, että korona-aikana toimintamme voi vaihdella digitaalisista etäpalveluista kasvotusten tapahtuvaan toimintaan tai näiden molempien yhdistelmään. Merken virtuaalisessa etäolkkarissa oli mahdollisuus tavata muita merkeläisiä pienryhmässä. Henkilökohtaisella etävastaanotolla oli mahdollisuus keskustella kahden kesken henkilöstön kanssa kasvotusten. MerkeChatissa oli puolestaan mahdollisuus kirjoitella kahden kesken henkilöstön kanssa.

Uskallanko vaiko enkö?

Etäpalveluiden vastaanotto oli keväällä vaihtelevaa. Osalla asiakkaista ei ollut motiivia etäpalveluiden käyttöön puutteellisten taitojen vuoksi. Osa ilmoitti suoraan, että ei uskalla ”painaa nappulaa” ja tulla palveluun. Osa puolestaan siirtyi käyttämään etäpalveluita ilman mitään vaikeutta. Kaikki kommentoivat yhteisellä suulla, että eihän tämä ole sama kuin nähdä fyysisesti ja olla toisten ihmisten seurassa, mutta tyhjää parempi kuitenkin. Alkuhämmennys oli käsin kosketeltava, eikä voimavaroja uuden opettelemiseen oikein tuntunut riittävän, vaikka tarjosimme apuamme digitalisaation haltuunottoon.

Ensimmäisen koronasulun päätyttyä pidimmekin kesällä olkkarissa useita harjoittelutapaamisia, joissa ohjasimme ”kädestä pitäen” etäpalveluiden käyttöä ja lisäsimme asiakkaiden digiosaamista. Harjoittelimme palveluiden käyttöä niin puhelimella, tietokoneella kuin tabletillakin. Näissä ohjauksissa olleet henkilöt käyttivätkin jatkossa etäpalveluita rohkeammin. Syksyllä koronatilanteen pahentuessa, muistuttelimme etäpalveluiden käyttöä taas asiakkaille fyysisessä olkkarissa. Joulukuun koronasulussa oli havaittavissa selkeä koronaväsymys ja moni asiakkaista ilmoittikin olevansa ”koronatauolla”. Henkilökohtaisista puheluista asiakkaat ilahtuivat joka kerta yhtä paljon.

Etäpalveluiden käyttöä seurattiin

Reilun 3 kuukauden koronasulkujen aikana digitaalisin ratkaisuin toteutettuja kontakteja kirjattiin yhteensä 510 kpl. Näistä 10 % toteutui etäpalveluiden kautta, 10 % sähköpostin välityksellä ja 80 % puhelimen välityksellä.

Seurasimme, ottiko asiakas meihin yhteyttä vai toimiko kontaktinottajana Merken henkilöstö. Asiakkaiden kontakteja oli sulkuaikoina yhteensä 114 kpl ja kontaktointitavat jakautuivat varsin tasaisesti chatin, puheluiden, tekstiviestien, WhatsAppin ja sähköpostin kesken. Vähemmistöksi jäivät asiakkaiden omaehtoiset saapumiset henkilökohtaiseen etävastaanottoon. Merken henkilöstö kontaktoi puolestaan 376 kertaa ja keskeisin kontaktointitapa oli puhelu, joita toteutettiin 262 kertaa. Sulkuaikana emme tavanneet asiakkaita fyysisesti laisinkaan. Etäolkkarikäyntejä oli 20 kappaletta ja kerrallaan paikalla oli 1–2 asiakasta.

Pyrimme pitämään kontaktin asiakkaisiin ja piristämään/motivoimaan heitä joka perjantaisella ”massameilillä”. Meili sisälsi seuraavan viikon etäohjelman ja linkkejä verkossa tapahtuviin kaikille ilmaisiin toimintoihin, kuten liikunta- ja kulttuuritapahtumat. Asiakkaat odottivat ja seurasivat aktiivisesti tätä perjantaimeiliä.

Korona-ajan oppeja

Halusimme tarjota heti alusta lähtien verkossa tapahtuvia etäpalveluita, mikä lisäsi selkeästi luottamusta ja yhteenkuuluvaisuuden tunnetta. Merke-henki säilyi koko koronavuoden ja uusia asiakkaitakin tuli toimintaan mukaan mukavasti pandemiasta huolimatta.

Vaikka etäpalveluiden käyttöaste olisi voinut olla korkeampikin, olemme sitä mieltä, että säännöllinen päivittäinen ja viikoittainen päivystys loi asiakkaisiin turvallisuuden tunnetta. Heillä oli mahdollisuus ottaa yhteyttä useampaakin kanavaa kautta niin halutessaan.

Jatkossa etävastaanotto voisi olla sekä vapaaehtoinen lähestymiskanava että ennalta sovittu yksilötapaaminen. Etäolkkariin voisimme vapaaehtoisuuden lisäksi kutsua asiakkaita tietyllä ajanvarauksella. Mikäli tilanne pitkittyy pitkittymistään, alamme suunnitella uudenlaisia sisältöjä mm. etäolkkariin, jotta saamme asiakkaiden mielenkiinnon paremmin heräämään.

Iloisia olemme omien ja asiakkaiden digitaitojen vahvistumisesta, digiosallisuuden kasvusta sekä hienosti toimivista digitaalisista toimintaympäristöistä. Verkkopalvelut tulevat olemaan osa Merkeä, mutta niillä ei voi korvata kasvokkaisia fyysisiä kohtaamisia, joita ihmiset kaipaavat ja tarvitsevat. Hankkeen viimeinen toimintavuosi 2021 on käynnistynyt ja me elämme sulassa sovussa digimaailman ja fyysisten kohtaamisten kanssa. Huolehditaan itsestä ja toisistamme ja pysytään terveenä!

Ulla Kaipainen
Merke-hankkeen projektipäällikkö

https://www.odl.fi/fi/merke-_merkityksellista_elamaa/

Ulla Kaipainen
Ulla Kaipainen
Projektipäällikkö, työllisyys- ja kuntoutuspalvelut, fysioterapeutti, yhteisöpedagogi, JEAT, B-to-B myynnin AT

Kohtuudella
17.09.2021  | Outi Uusimäki
Alku ja loppu
30.08.2021

Mitä sinä osaat?
03.05.2021
SULJE
Ulla Kaipainen
Projektipäällikkö, työllisyys- ja kuntoutuspalvelut, fysioterapeutti, yhteisöpedagogi, JEAT, B-to-B myynnin AT
ODL Sosiaalinen kuntoutus
Erityisosaaminen
Ammatillisen ja sosiaalisen kuntoutuksen yksilö- ja ryhmävalmennus, työnhaku- ja uravalmennus, työ- ja toimintakyky, palvelujen kehittäminen ja projektienhallinta, TKI-toiminta
Isokatu 47, 2. krs, 90100 Oulu
 
Kokemus
Uransa ensimmäiset 15 vuotta Ulla on toiminut fysioterapeuttina moniammatillisissa tiimeissä työkyvyn arvioinnin ja palauttamisen sekä urasuunnittelun merkeissä. Viimeiset 15 vuotta hän on ollut mukana ODL kehittämishanketyössä eri päärahoittajien (ESR, TEM, RAY/STEA, Typo) kehittämishankkeissa, jotka ovat suuntautuneet yksilötasolla hyvinvoinnin ja työllisyyden edistämiseen sekä erilaisten palvelumallien kehittämiseen.